O ano que se inicia promete ser complexo para as companhias de diversos setores — entre eles a indústria financeira. Cenários econômicos adversos, competição acirrada e mudanças no comportamento dos consumidores demandam ações proativas das empresas.
Nessa situação, investir nas novas tecnologias é uma estratégia para aumento de produtividade e entregar aos consumidores as experiências que eles querem.
Diversas pesquisas mostram que essa será uma tendência para 2023, como o Ericsson Mobile Report, de novembro de 2022.
Como crescer em meio a cenários econômicos adversos? Na tradicional lista dos desejos de 2023, essa meta com certeza deverá aparecer lá no topo.
Abaixo, listamos cinco tendências para 2023, mapeadas por estudos no Brasil e no exterior, que os bancos podem aproveitar:
1. Smartphones
Ao fim de 2028, haverá 7,8 bilhões de smartphones, que representarão 84% dos 9,2 bilhões de dispositivos móveis no mundo.
Um estudo de 2019 concluiu que os recursos mais populares eram verificar saldos e transações de contas, transferir dinheiro e pagar contas. Isto sugere que ainda há espaço para crescimento em termos dos recursos oferecidos pelos aplicativos bancários móveis.
2. Whatsapp
Quase 80% da população brasileira usa o Whatsapp para se informar, comunicar e fazer negócios.
Acredita-se que o WhatsApp Business se consolide como uma plataforma de negócios, com uma jornada de compra fim-a-fim que possibilita pagamentos para empresas diretamente pelo chat.
Testado desde 2021 em São Paulo, o chamado Guia de Negócios foi estendido para todo o país e permite que pessoas usuárias consigam buscar negócios locais dentro do app. De acordo com pesquisa divulgada recentemente pela Mobile Time, a aderência já é bem boa: 65% dos brasileiros já fizeram compras pelo app.
3. Inteligência artificial (IA)
As possibilidades de uso são infinitas. Abaixo, alguns exemplos:
- Os chamados SuperApps, que reúnem em um só lugar uma série de serviços e suporte, impulsionados por uma experiência de usuário de primeira linha.
- Um portal de serviços fácil de encontrar, rico em conteúdo, dentro da plataforma bancária on-line — algo que vai além das FAQs e até usa a busca orientada por IA para entender a natureza e a intenção de uma consulta de busca.
- Banco de vídeo incorporado aos ITMs (caixas eletrônicos interativos), Universal Associates e ATMs com capacidades de transações avançadas.
- Horário de atendimento ao cliente estendido e a capacidade de contatar facilmente o suporte ao cliente a partir de dispositivos móveis.
- Inteligência Artificial Conversacional: chatbots, agentes virtuais e agentes de chat ao vivo com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
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4. Geração Z
O poder financeiro da turma que nasceu depois de 1996 e se desenvolve no mercado de trabalho já não pode mais ser ignorado.
Mais do que os bordões criativos, para ganhar confiança dessa turma é necessário manter uma mentalidade narrativa, tendo o conceito “propósito” como um norte claro. Aqui estão algumas dicas:
Contar uma boa história que mostra, prova e, pela verdade, emociona (e converte).
Usar sempre a empatia: identificar as dores reais do público e focar para lidar com elas sem minimizar ou relativizar.
73% dos consumidores afirmam que as marcas devem agir agora para o bem da sociedade e do planeta. Portanto, é fundamental destacar a responsabilidade social corporativa (RSC).
Construir oportunidades de engajamento nas histórias: há uma forte tendência em torno da interatividade por meio de pontos de contato digitais (comentários, likes, etc…).
Sempre criar audiências personalizadas. Compartilhar as mensagens inconvenientes para determinado público pode manchar um marca.
O conteúdo deve ser curto e rápido. Tudo fácil e de rápida digestão.
5. Metaverso
A consultoria McKinsey prevê que mundos metaversos poderão gerar até 5 trilhões de dólares em impacto até 2030. Nos cincos primeiros meses de 2022, empresas investiram mais de US＄ 120 bilhões nessa tecnologia.
Há várias razões pelas quais os bancos deverão aumentar seus investimentos nessa tecnologia:
- A futura base de clientes: a Geração Alfa (nascidos entre 2011-2025) deverá ser a mais instruída e mais especializada nas tecnologias digitais. Vale lembrar que, em poucos anos, essa turma começará a abrir contas bancárias e consumir produtos e serviços financeiros.
- Gamificação: Da mesma forma que a Web 2.0 fez de cada pessoa, marca e empresa um potente meio de comunicação, a Web 3.0 forçará cada marca a entrar no espaço de entretenimento. Falar com o público de forma divertida, ou seja, usar o emocional da pessoa usuária, é uma tendência relativamente nova para o mercado de bancos, e deverá seguir para impulsionar o engajamento futuro.
- Imagem de marca: a marca que entrar primeiro no metaverso (com uma experiência de usuário útil, claro) ganhará do mercado e do público o selo de “inovadora”. Já quem vier depois poderá perder oportunidades, clientes e, consequentemente, receitas.
Os vencedores serão aqueles que repensarem as oportunidades digitais e se posicionarem para os clientes de amanhã.
Por Ana Carolina Soares, lead designer da NTT DATA.
