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O WhatsApp se popularizou como um aplicativo de mensagens, trazendo uma alternativa conectada à internet e sem custos adicionais para os tradicionais SMS. Sucesso absoluto no Brasil, a plataforma foi ganhando força e virou um potente meio de conexão entre as marcas e os consumidores. Inclusive, pensando em novas necessidades, o sistema evoluiu e passou a oferecer novas funcionalidades, garantindo todo o atendimento dentro do próprio aplicativo, sem depender de ligações, encontros presenciais ou baixar diferentes aplicativos. O WhatsApp é um bom investimento para prospectar clientes.
Essa comunicação cria uma ponte entre consumidores e instituições, permitindo desenvolver um relacionamento mais próximo. Com isso, também surgem mais oportunidades para comercializar e fidelizar clientes, beneficiando os resultados do negócio.
Qual é a importância do WhatsApp para o atendimento ao cliente?
A proximidade com os consumidores têm um papel relevante nos processos de negociação e fidelização. Desse modo, surge a necessidade de ter canais que permitam um suporte personalizado e humanizado, e é isso o que esse sistema operacional proporciona. Ao ter um contato exclusivo com eles, por meio de um recurso que mantém o histórico atualizado e permite o uso de diferentes funcionalidades (como uso de etiquetas) na versão Business, a organização pode aprimorar a sua assistência. O canal permite que o comprador resolva diretamente com o responsável qualquer problema ou dúvida, de maneira prática e confortável.
Isso também amplia a humanização do serviço. Embora seja possível integrar chatbots, vale ter profissionais disponíveis para atender demandas específicas, dando mais liberdade para o consumidor utilizar uma ferramenta de contato com a qual já está acostumado em seu dia a dia. O WhatsApp é um meio de interação pessoal, então é importante solicitar permissão para utilizar o canal. Ainda assim, nas primeiras mensagens, vale confirmar o interesse do cliente nas comunicações, respeitando eventuais pedidos para não ser incomodado.
Como usá-lo para realizar venda ativa?
Visto a importância de utilizar o aplicativo nas estratégias do negócio, é hora de entender como ele pode ser aplicado na comercialização. Tenha um software profissional e exclusivo para a empresa, evitando misturar o suporte com contatos pessoais dos gestores ou dos colaboradores responsáveis pela tarefa. Na versão Business, é possível configurar diversas funções, como:
- cadastro de horários de atendimento;
- classificação de clientes via tags;
- criação de listas de transmissão;
- divulgação dos dados da empresa (nome, segmento, etc.);
- mensagens automáticas para os momentos em que não há atendente disponível.
Analise todas as funcionalidades para estruturar o aplicativo e definir como será a dinâmica com ele. Isso ajudará a guiar todo o time ao longo da estratégia.
Monte uma boa abordagem de vendas
Ainda que possa trabalhar com outras questões, se o foco é a prospecção ativa, é preciso ter um processo estruturado nesse sentido. Outra dica é investir na segmentação de contatos para fazer um direcionamento de ofertas conforme o interesse do público. Durante as conversas, também é possível perguntar quais são os itens de relevância do comprador, para manter a base de dados atualizada. Outras dicas práticas para a abordagem de vendas são:
- Apresentar-se e informar a origem do contato (principalmente na primeira abordagem);
- Criar textos curtos e de fácil compreensão para apresentar as ofertas;
- Estar disponível para esclarecer dúvidas e entender suas necessidades;
- Não cobrar respostas. Deixe o cliente livre para responder conforme os seus interesses.
Também vale aplicar outras boas práticas de acolhimento. Muitas delas já são comuns, mas vale relembrar para que elas não sejam esquecidas ao usar o WhatsApp. Sempre cumprimente o cliente e pergunte como ele está. É preciso manter um tom cordial e amigável. Durante as conversas, também é importante mostrar a intenção de dar suporte e auxiliá-lo, em vez de se limitar a apresentar ofertas que nem sempre serão adequadas ao que ele precisa.
É interessante utilizar recursos como imagens, vídeos e as tradicionais figurinhas, mas vale ter cuidado com o perfil do usuário para que a conversa seja alinhada. Lembre-se de que o cliente é o centro da estratégia. Por exemplo, os áudios podem ser interessantes para facilitar explicações. No entanto, nem todas as pessoas ficam à vontade — ainda, é preciso ter atenção à acessibilidade. Então, antes de enviar um áudio, pergunte se essa alternativa é adequada para ele.
Acompanhe indicadores e resultados
Para verificar se a estratégia está funcionando via WhatsApp, nada melhor do que acompanhar indicadores e resultados. Para isso, existem diferentes métricas que podem ser usadas, como:
- taxa de abertura das mensagens;
- taxa de resposta dos usuários;
- volume de vendas fechados pelo canal;
- taxa de pedido de encerramento do contato.
A partir dos dados, você pode analisar pontos de melhorias e entender o que funciona melhor para estimular as vendas.
Alinhe o canal à cultura da marca
A estratégia deve ser omnichannel, garantindo uma experiência que seja semelhante ao que o cliente teria em um atendimento via telefone ou presencial, por exemplo. Para tanto, vale investir na padronização dos processos. Lembre-se de que o contato deve ser personalizado, porém, a identidade do estabelecimento deve estar presente durante toda a experiência do consumidor.
Como pode ver, o WhatsApp não é mais apenas um aplicativo de troca de mensagens. Ele é uma ferramenta importante para a venda ativa no varejo, ao mesmo tempo que promove um canal de contato para desenvolver relacionamentos mais próximos dos clientes. Porém, não se esqueça de que o serviço prestado deve estar relacionado à cultura da marca.
Por Christian Vincent, fundador da IZIO, plataforma completa de CRM, que nasceu com a proposta de servir como ponte entre o varejo e o consumidor.
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