Com algumas adaptações pelas instituições financeiras, sistema instantâneo é oportunidade de maior fidelização de clientes e de monetização de serviço
Ter um banco disponível ao alcance das mãos nunca foi algo tão concreto e rotineiro como nos dias de hoje. No atual cenário de transformação tecnológica, os sistemas financeiros criados nos últimos anos, com destaque para o Pix, criaram rapidamente novos hábitos e mudaram a realidade de todos, clientes e instituições financeiras.
Ao ter contato com evoluções do tipo e entender seu potencial, os clientes querem sempre mais e as instituições financeiras precisam estar preparadas para isso. Esse cenário se mostra repleto de oportunidades para crescimento de negócios para os bancos que, no entanto, necessitam superar alguns obstáculos e seguir investindo em inovação e segurança. O mercado se mostra amplo com esses serviços sendo oferecidos tanto por instituições tradicionais quanto por fintechs, que rapidamente ganham espaço entre os consumidores. Diante de várias opções disponíveis, os clientes tendem a escolher as instituições que oferecem agilidade e eficiência não apenas dos serviços, mas na experiência de uso, que precisa ser prática e amigável.
O Pix tem essas características e todas as credenciais para se tornar o principal sistema de pagamentos em um médio prazo. Mas, apesar do cenário favorável para esse sistema instantâneo, há ainda algumas travas que podem ser retiradas para que seu uso cresça. Isso porque seu uso como forma de pagamento ainda demanda, por exemplo, alguma complexidade e um passo a passo razoavelmente demorado em comparação com outros meios. Isso faz com que ainda não seja tão usado nessa função como os cartões de crédito e débito, conforme o estudo “Pix no Brasil: Cenários e Oportunidades”, da Capco.
O estudo da Capco analisou a realidade brasileira e experiências internacionais e indica caminhos para os bancos que atuam no Brasil formularem soluções para os atuais entraves e criarem produtos e serviços que devem ampliar os resultados do setor financeiro. Assim, poderão trazer retorno positivo para o ecossistema e, ao mesmo tempo, beneficiar os clientes que querem eficiência e agilidade.
As oportunidades para os bancos cada vez mais poderem fidelizar clientes e monetizar esse novo momento tecnológico passam por adaptações que vão ajudar a sedimentar o sucesso que o Pix já alcançou. Algumas dessas ações são:
– Aperfeiçoar a jornada do usuário: A utilização do Pix como meio de pagamento exige mais passos do que quando os pagamentos são feitos utilizando cartões, principalmente os de aproximação. Uma integração do Pix com esse tipo de tecnologia (NFC) traria mais praticidade no processo, mas é preciso pensar nas vantagens que teria em comparação com os cartões de crédito, que oferecem vários modelos de recompensas.
– Fazer parcerias entre Big Techs, fintechs, startups e grandes instituições financeiras: Essa pode ser uma forma de melhorar todas essas funcionalidades e a própria jornada de uso do PIX, ao permitir a integração com ferramentas nas quais os clientes já são usuários. Seria possível, por exemplo, ficar no aplicativo de uma rede social e ao mesmo tempo fazer uma compra sem sair dele, como acontece na China. Além de acelerar a adoção do Pix, essa integração pode dar segurança às pessoas.
– Integrar softwares de PDV ao Pix: Os softwares para gestão comercial e simplificação da cadeia de venda que o comércio varejista usa cada vez mais, já têm recursos para diversas formas de pagamento, mas nem sempre para o Pix. Por isso, o Pix como pagamento acontece fora do sistema integrado, o que dificulta a conciliação bancária e contábil. Já temos acompanhado a inclusão do PIX como forma de pagamento nos principais PDV’s de mercado, porém há ainda necessidade de incluir mais fornecedores. Este movimento deverá aumentar muito a adoção do PIX como pagamento para pequenos varejistas.
– Segurança das transações: Instituições financeiras devem estar sempre atentas a segurança dos clientes, monitorando continuamente golpes praticados e criando mecanismos inteligentes para evitar golpes e dar segurança aos usuários.
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– Investir em Educação Financeira: ações com foco na conscientização da população sobre a importância do planejamento, poupança, uso de crédito e esclarecimentos sobre os benefícios dos produtos e serviços financeiros é essencial para ampliar a digitalização de pagamentos e aumentarmos o uso do Pix. Na Índia, por exemplo, foi criado o National Centre for Financial Education (NCFE), que alavancou de maneira sensível o uso da Unified Payments Interface (UPI), o equivalente indiano do Pix, com cursos para a população mais vulnerável. A inclusão de disciplinas relacionadas à educação financeira nas escolas e a criação de grupos de suporte para idosos podem ser ações vitais para aumentar ainda mais o sucesso do Pix no Brasil.
Essas mudanças são acessíveis para o sistema financeiro brasileiro, um dos mais desenvolvidos do mundo, e já se mostraram eficazes em outros países. A Índia, por exemplo, lidera a adoção de pagamentos instantâneos no mundo e já trabalha na expansão de sua plataforma UPI para outros países como Butão, Cingapura e Emirados Árabes Unidos.
O sucesso do UPI é explicado devido à facilidade de uso das plataformas, permitindo que consumidores de todo o país acessem diretamente suas carteiras e façam transações de pagamento online e em lojas físicas, com o uso da chave ou de QR Codes, sem o uso de terminais POS (point of sale), que aumentam os custos para empresários, principalmente os pequenos. Outro fator é a integração desta solução dentro de carteiras de bancos digitais, formando um ecossistema único e integrado.
Outro país que pode inspirar o Brasil é o Reino Unido. Por lá, o modelo de pagamentos atende uma população altamente bancarizada (97%) e com alta educação financeira, com 69% dos ingleses possuindo um cartão de crédito. Além do uso de cartões para pagamento por aproximação, os ingleses estão aderindo rapidamente às carteiras digitais como Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay. Tanto que 32% da população se registrou nestas soluções em 2020, um crescimento de 75% comparado com o ano anterior.
No Reino Unido, o sucesso se deve à possibilidade de os usuários incluírem seus próprios cartões de débito e crédito nestas plataformas e ter uma experiência de pagamento otimizada, sem a necessidade de carregar o cartão físico, usando seu celular e a tecnologia NFC. Além disso, contam com uma solução chamada Faster Payments, o sistema de pagamentos instantâneos do Reino Unido desenvolvido por bancos e governo em 2008.
A China é o terceiro modelo de sucesso: é líder mundial em pagamentos instantâneos com uso de dispositivos móveis. Com uma população de 1,4 bilhão de pessoas e 20% delas consideradas não bancarizadas, com apenas 21% com acesso a cartão de crédito e 67% a cartão de débito, o que se viu foi o uso de dispositivos móveis ganhando enorme destaque como pagamento instantâneo. Esse mercado está concentrado nas Big Techs, gigantes do mundo de tecnologia, nas soluções Alipay (do grupo Alibaba) e no WeChat (da Tencent), responsáveis por mais de 80% das operações no país.
O Alipay e o WeChat são considerados “SuperApps”, aplicativos que oferecem uma variedade de serviços e ferramentas utilizando uma mesma interface. Esse tipo de aplicativo conquista os usuários por atenderem quase todas as necessidades sociais e comerciais em um único local com a mesma conta e a mesma experiência de uso. Assim, além de fazer pagamentos e transferências, os usuários dos SuperApps podem comprar e vender produtos e serviços, chamar um táxi, fazer compras ou agendar consulta médica. Tudo isso torna conveniente para o usuário manter seu dinheiro na sua carteira digital.
Dessa forma, 92% das pessoas que moram em grandes cidades chinesas usam o WeChat ou o AliPay como o principal meio de pagamento. A ausência de taxas atraiu pequenos e médios empresários que não conseguiram aumentar investimentos em infraestrutura, assim como o uso de QR Code incluído em uma jornada de usuário simples e fácil, são outros pontos para o sucesso do sistema chinês.
É notório como no Brasil o Pix já ganhou seu espaço e continuará a crescer ainda por um longo período. Se otimizarem as jornadas de operação do sistema para reduzir o tempo necessário para a realização de pagamento por este meio, melhorando a experiência dos seus clientes, os bancos devem colher os frutos em pouco tempo.
Por Alexandre Bueno, gerente sênior da Capco e head do Capco Digital Lab São Paulo.
