O pior? BTG lidera lista de reclamações do setor bancário

O setor financeiro brasileiro, sempre em constante evolução, enfrenta também seus desafios, principalmente no que diz respeito à satisfação do cliente. Uma recente divulgação feita pelo Banco Central do Brasil, em 25 de janeiro de 2024, revela os índices de reclamações das maiores instituições financeiras e de pagamento do país referentes ao quarto trimestre de 2023. O destaque, embora negativo, fica por conta do conglomerado BTG Pactual/Banco Pan, que manteve a liderança no ranking de reclamações.

O BTG Pactual/Banco Pan registrou um índice de reclamações de 34,11, com 791 registros considerados procedentes, num universo de 23,184 milhões de clientes. Esse índice, calculado com base no número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por um milhão, serve como um termômetro para avaliar a qualidade do serviço prestado pelas instituições financeiras.

Seguindo o BTG Pactual/Banco Pan, encontra-se o Pagbank-PagSeguro, com um índice de 20,35 e 633 reclamações procedentes. Esse dado é significativo, pois reflete as dificuldades que até mesmo as empresas focadas em soluções digitais enfrentam para manter um alto padrão de satisfação do cliente. Em terceiro lugar, aparece o Bradesco, com um índice de 18,96 e 2.007 reclamações procedentes, indicando desafios mesmo para as instituições financeiras mais estabelecidas.

Importante destacar que o ranking do Banco Central é uma ferramenta crucial para os consumidores na escolha de seus serviços bancários, sendo também um indicativo para as próprias instituições sobre áreas que necessitam de melhorias. A transparência desses dados contribui para uma maior responsabilização das empresas e para a promoção de um ambiente bancário mais justo e eficiente.

Entre as 15 maiores instituições, o Banco Inter figura em quarto lugar, com um índice de 18,61. O C6 Bank vem em seguida com 15,23, e o Santander fecha os seis primeiros com um índice de 14,94. Estes números mostram que até mesmo os bancos digitais, que muitas vezes são vistos como mais ágeis e menos burocráticos, ainda enfrentam desafios significativos na gestão de relacionamento com o cliente.

A Caixa Econômica Federal, tradicionalmente conhecida por seu grande número de clientes, ocupa a sétima posição com um índice de 11,52, seguida de perto pelo Neon, com 11,06, e pelo Banco Original, com 10,22. O Itaú Unibanco, um dos maiores conglomerados financeiros do país, está na décima posição, com um índice de 10,19, seguido pelo Nubank com 7,97 e pelo Banco Votorantim com 6,42.

Fechando a lista, o Banco do Brasil se posiciona em 13º lugar com um índice de 5,94. O Mercado Pago e o Ame Digital, empresas que têm se destacado no segmento de pagamentos digitais, ocupam respectivamente a 14ª e 15ª posições, com índices de 5,35 e 1,84. Esses números mostram que, mesmo entre as instituições mais novas e tecnológicas, há espaço para melhorias na relação com o cliente.