Com atuação do Serpro, plataforma foi construída com foco na experiência do usuário e oferece todo o catálogo de serviços da RFB.
A Receita Federal do Brasil apresentou o novo Portal de Serviços Digitais, visando facilitar o acesso e proporcionar uma experiência ainda mais amigável aos contribuintes. Desenvolvido em colaboração com o Serpro, o portal reúne uma variedade de serviços, disponíveis de forma unificada para os usuários.
A plataforma, lançada oficialmente na segunda-feira, 4 de março, foi projetada para ser acessível por computadores, tablets e smartphones, acomodando a diversidade de dispositivos utilizados pelos contribuintes. Com uma navegação simplificada, o portal oferece uma gama abrangente de serviços, centralizados no portal e organizados de maneira intuitiva para atender às necessidades de cada usuário.
Entre os serviços oferecidos, estão opções destinadas a contribuintes individuais, empresas (incluindo aquelas enquadradas no Simples Nacional ou como Microempreendedor Individual – MEI), proprietários de imóveis rurais, participantes da construção civil, além de serviços de consulta livre, como emissão de comprovantes, certidões e validação de documentos.
“O principal ponto a ser destacado no novo portal é a sua construção voltada para o usuário. É um portal do contribuinte, construído para que ele possa acessar e tratar seus próprios dados fiscais”, descreve Roberto Kappel Castilho, analista tributário da Subsecretaria de Gestão Corporativa da RFB.
Planejado para evoluir
De acordo com a Receita, a plataforma será implementada em fases e, na sua última etapa, substituirá o atual Centro de Atendimento Virtual, o Portal e-CAC, que assim como os demais serviços da RFB, seguirá funcionando normalmente até que esteja adaptado à tecnologia do novo Portal de Serviços.
Nesta primeira etapa, informa a Receita, o novo portal funcionará como um agregador de sistemas, exibindo o mapa de todos os serviços digitais, organizados por segmentos de interesse como: Cidadão, Responsáveis por Negócios, Empresas no Simples Nacional, MEI e outros. A RFB detalha que os usuários podem navegar por meio de ícones, menu lateral ou ferramenta de busca. Os usuários também podem avaliar o portal e enviar relato de eventual erro de sistema, com orientações sobre como proceder.
“Participar da construção do portal de serviços da Receita Federal foi um grande desafio, dada sua vasta repercussão junto a milhões de brasileiros. Compreender as necessidades dos contribuintes ao acessar os serviços e aprimorar sua experiência, aliando-a a tecnologias robustas, exigiu uma colaboração meticulosa entre os parceiros multidisciplinares, tanto internamente quanto junto à Receita Federal”, ressaltou a superintendente de Atendimento à Receita do Serpro, Cristiane Drumond.
UX e desenvolvimento
O Serpro foi o parceiro tecnológico da Receita Federal na concepção e construção do portal. A empresa foi responsável por criar um ambiente centralizado, integrando os diversos serviços oferecidos pela Receita Federal. A colaboração entre as equipes envolveu não apenas integrações de sistemas, mas também um foco especial na experiência do usuário (UX), garantindo facilidade de uso e eficiência.
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Cléber Lussana Sana, que lidera equipe de desenvolvimento para a área de Fiscalização no Serpro, enfatizou os desafios enfrentados durante o processo de criação do portal. Ele destacou a importância de fornecer ao contribuinte acesso e informações de maneira compatibilizada, o que demandou a adaptação das formas de acesso já existentes. Além disso, Cléber ressaltou que a estrutura flexível do portal permitirá uma migração gradual de serviços sem impactar negativamente os usuários.
“O novo Portal de Serviços Digitais da Receita Federal é apenas o começo de uma evolução contínua, conforme a plataforma continuará a integrar serviços à sua infraestrutura sem afetar a experiência do usuário”, explicou o gestor de desenvolvimento.
Melhor experiência do usuário
O novo portal de serviços ao contribuinte partiu de uma profunda análise de um outro portal da Receita: o e-CAC. O Serpro e a RFB fizeram um trabalho de identificação dos usuários do centro virtual de atendimento e de suas principais necessidades e dificuldades, uma série de pesquisas, entrevistas e estudos com esse público, além de testes de usabilidade e outros.
A partir desses resultados, começaram a ser desenhados protótipos, que foram sendo testados e aperfeiçoados. “Percebemos que mais do que o acesso inicial ao e-CAC, havia um trabalho importante de organização e navegação no conteúdo, de uma melhor identificação e compreensão dos serviços pelo contribuinte. Vimos que isso era o que mais impactava na experiência dos usuários”, avalia Keyle Barbosa, que atuou na equipe de UX para portais do Serpro.
“Essa etapa de reorganização da informação, a reestruturação dela, está atrelado ao que chamamos de arquitetura da informação dentro de um projeto. Com esses insumos, passamos a gerar os protótipos como alternativas para resolver as dores dos usuários, que foram identificadas na fase inicial, e também para atender aos objetivos de evolução dos serviços da Receita Federal”, destaca Frederico Junger , gestor na área de Desenvolvimento de Soluções de Experiência do Usuário do Serpro.
Gov.br
Frederico Junger também destacou a adoção do Design System, que apresenta os padrões de interface que devem ser seguidos por designers e desenvolvedores para garantir a experiência única na interação com os sistemas interativos do Administração Pública Federal. Ele unifica a experiência dos cidadãos brasileiros quando estão em contato com os serviços públicos por meio digital, que é a experiência proporcionada pelos sites e pela Plataforma Gov.br.
Para a gestora de Negócio em Soluções de Declarações, Atendimento e Fiscalização, Grasiele de Paula, isso contribui para a oferta de outro benefício, que é uma navegação mais eficiente. “Além do acesso a todos os serviços da Receita em um único local, há destaque para os mais relevantes, categorização por perfil de usuário e ferramentas de busca otimizadas. Isso resulta em ganhos indiretos, como a redução do volume de acessos aos canais de atendimento em busca de informações sobre como acessar os serviços”, comentou Grasiele.
Gestora de desenvolvimento e que também atuou como coordenadora do projeto no Serpro, Keli Reolon resume que o portal de serviços é o resultado de um trabalho de melhorar a experiência do usuário no portal e-CAC, principalmente pela grande procura por serviços digitais da Receita Federal, que cresceu ainda mais no período da pandemia. “A iniciativa reflete o compromisso conjunto da Receita Federal e do Serpro em oferecer uma experiência eficiente e moderna aos contribuintes, alinhada com as demandas e expectativas da sociedade digital contemporânea”, concluiu Keli.
Para conhecer o portal, acesse: https://servicos.receitafederal.gov.br/
