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A Backbase, líder em plataforma de Engagement Banking, acaba de divulgar os resultados da pesquisa “A Real Transformação Digital dos Bancos”. O levantamento indica que, na dúvida entre a credibilidade dos bancos tradicionais e os novos serviços oferecidos pelos bancos digitais, o consumidor brasileiro parece escolher ficar com ambos. Como resultado, temos no Brasil uma média de 4,3 contas correntes abertas por cliente bancário.
Segundo a análise, os bancos tradicionais ainda são preferidos por 62% dos correntistas para os serviços cotidianos, contra 38% que já realizam as transações do dia-a-dia nos neobancos. Quando considerados apenas os clientes mais jovens — com entre 20 e 30 anos de idade –, a diferença cai para apenas três pontos percentuais, com os bancos convencionais recebendo 50% das indicações, ante 47% dos bancos digitais.
Vini Lima, country manager da Backbase no Brasil, observa que os resultados evidenciam que o usuário de serviços financeiros no país não é facilmente convencido pelo marketing. Ou seja, não basta dizer que é digital. É preciso levar de fato os serviços e processos do ambiente físico para o virtual.
“Os clientes querem ser atendidos digitalmente, de forma satisfatória, primeiramente para suas necessidades básicas, como pagamentos, transferências e outras operações cotidianas”, analisa.
Segundo Vini, ao mesmo tempo em que se mostram razoavelmente satisfeitos com a qualidade do atendimento oferecido, os clientes demonstram ter plena consciência de que seus bancos ainda têm muito a melhorar. Entre os entrevistados, 73% concordaram com a afirmação de que são bem atendidos pelos seus respectivos bancos. Em sua maioria, eles afirmaram preferir canais digitais (57%) e quando avaliaram a eficiência destas ferramentas, 54% deles se mostraram satisfeitos.
Apesar disso, nem todas as ferramentas eletrônicas conseguiram conquistar o público. Os chatbots, por exemplo, ainda precisam convencer o usuário sobre sua eficiência. Considerando clientes tanto de bancos tradicionais como digitais, apenas 24% dos entrevistados afirmaram gostar de ser atendidos pelos robôs virtuais.
Na comparação entre o nível de satisfação dos clientes de bancos tradicionais e daqueles que preferem os digitais, fica clara uma melhor avaliação dos neo bancos. A diferença chega a ser de significativos dez pontos percentuais, já que entre os correntistas deste tipo de instituição, 79% disseram ser bem atendidos, contra 69% das pessoas que trabalham com bancos tradicionais.
Vini Lima comenta com base nas respostas que, de uma forma geral, os clientes se ressentem de uma ampliação no portfólio de ofertas colocadas à disposição nos meios digitais. Neste quesito, de acordo com o executivo, futurismos como criptomoedas e open banking ainda não são prioridades, mas sim crédito, pagamentos recorrentes e seguros, confirmando mais uma vez a predileção por ferramentas que estejam mais próximas da realidade atual do público.
O country manager da Backbase alerta que outra grande oportunidade de melhoria nas interfaces bancárias se refere à construção de jornadas e processos que permitam a evolução do trabalho dos gerentes.
“Esses profissionais precisam ser mais orientadores e consultivos, mas para isso é fundamental conhecerem melhor seus clientes, justamente o ponto mais falho apontado pelos consumidores na atuação deles”, diz.
Ao serem perguntados se consideram que seus gerentes os conhecem e sabem de suas necessidades, apenas 24% dos entrevistados responderam de forma afirmativa.
Com relação ao market-share dos bancos e instituições financeiras, a pesquisa trouxe alguns resultados surpreendentes, como o fato de o Nubank já ser o primeiro colocado na categoria banco principal, com 22% das indicações, deixando para trás marcas como Caixa (15%), Itaú (13%), Banco do Brasil (13%), Bradesco (10 %) e Santander (9%).
Quando a pergunta foi direcionada a saber em quais instituições as pessoas têm contas abertas atualmente, outro banco digital teve destaque, aparecendo entre os cinco primeiros. Novamente o Nubank ficou na primeira colocação, com 57% das respostas, enquanto o PayPal ficou em terceiro, com 36%. Neste quesito, a Caixa ficou em segundo, com 51%, o BB em quarto (31%) e o Itaú em quinto (30%).
Investimentos
Quando analisada a forma como as pessoas escolhem guardar ou investir seus recursos para garantir melhores resultados no futuro, a diferença na escolha por instituições tradicionais e nativas digitais fica explícita.
Com relação à poupança, por exemplo, a opção por bancos físicos alcança o patamar de 17%. Enquanto isso, esse mesmo produto é apontado por apenas 5% daqueles que disseram trabalhar com os bancos digitais. Já no caso de outros tipos de investimentos diversos a situação se inverte. Os clientes dos neo banks registraram 8% neste quesito, contra apenas 5% dos usuários de bancos tradicionais.
Atendimento
Os aplicativos e o internet banking foram os métodos que obtiveram as menções mais positivas. Em uma escala de 1 a 5, considerando os números maiores como os que representavam os melhores desempenhos, as duas alternativas receberam respectivamente 3,80 e 3,40 como notas médias.
Ao serem incitados a apontar níveis de contentamento, a soma dos conceitos ‘muito satisfeito’ com ‘um pouco satisfeito’ resultou em um total de 71% para os aplicativos e 62% para o internet banking.
Enquanto isso, outras formas de atendimento como a agência, o telefone, o chat e o WhatsApp ficaram com notas médias que variaram entre 2,43 e 2.84. Já o uso de Facebook, Twitter e outras redes sociais se mostrou ainda incipiente. A opção ‘não utilizo’ foi escolhida por 54%, 57% e 65% dos entrevistados, respectivamente.
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