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As relações de consumo ainda são bastante complexas e seguem parâmetros muitas vezes desconhecidos pelos consumidores, como é o caso do ressarcimento de dinheiro. Essas complexidades abrem espaço para irregularidades contra os consumidores, que por sua vez desconhecem os próprios direitos ou como reivindicá-los.
O ressarcimento de dinheiro é um direito assegurado ao consumidor diante de algumas situações. Por isso, é importante que os consumidores saibam quando podem solicitar o reembolso e fazer valer seus direitos após passar por algum problema de consumo.
Você sabe o que é ressarcimento de valores?
Um dos direitos previstos pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) é o de ressarcimento de valores diante de algumas situações. Isso significa que o consumidor pode receber de volta o dinheiro pago por um produto ou serviço quando há um problema de consumo, como produto com defeito, descumprimento da oferta, entre outros.
Todas essas situações são previstas pelo CDC, que é o guia com todas as diretrizes sobre as relações de consumo. Através desse código, o consumidor pode se orientar sobre seus direitos e reivindicá-los quando houver irregularidades.
O que é política de reembolso das empresas?
A política de reembolso é um regime de procedimentos adotado pelas empresas para a devolução de valores decorrentes de um pagamento que deve ser restituído ao consumidor. O documento deve ter informações como prazo para reembolso, meio em que ocorrerá (que poderá ser débito em conta, estorno no cartão, dentre outros) e se haverá algum tipo de penalidade para o consumidor, como cobrança de multas pelo cancelamento do contrato.
A política de reembolso varia entre as empresas. De toda forma, o procedimento adotado deve estar de acordocom os direitos do consumidor, em especial aqueles previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Tipos de ressarcimento
O mais importante sobre o ressarcimento de valores é saber em quais situações você pode exigir seu dinheiro de volta quando não estiver satisfeito com uma compra ou contratação de serviço. Veja a seguir exemplos de quando você pode solicitar o ressarcimento de valores:
Desistência de uma compra
A desistência de uma compra é um direito do consumidor e é uma das situações em que você pode solicitar o ressarcimento de valores. Mas preste muita atenção, nem toda desistência de compra resulta em ressarcimento integral.
O direito ao ressarcimento nessa situação se aplica às compras realizadas fora da loja física, ou seja, pela internet ou por telefone. Quando o consumidor adquire um produto sem vê-lo presencialmente em um estabelecimento comercial, ele tem o direito de desistir da sua compra e receber os valores de volta. Mas há um prazo de sete dias contados a partir da chegada do produto para reivindicar esse direito.
No caso de compras realizadas em loja física, o fornecedor não é obrigado a devolver o dinheiro do consumidor em caso de desistência de compra, pois o CDC entende que o cliente pôde ver ou experimentar o produto antes de finalizar a aquisição.
Por último, é importante lembrar que algumas desistências podem resultar em multa ao consumidor, assim como não possuírem ressarcimento. É importante avaliar cada caso, consultando o CDC e as normas da loja.
Produto com vício
Outra situação que o consumidor pode reivindicar o direito de ressarcimento é no caso de produto com vício. Apesar de ter uma crença comum de que a mercadoria danificada gera automaticamente o dever de ressarcimento, isso não é verdade.
O art. 18 do CDC orienta que as empresas devem realizar o reparo do produto em assistência técnica no prazo de 30 dias. Caso o item não seja reparado dentro do período (que passa a valer a partir da comunicação do vício pelo consumidor), o consumidor tem três opções:
- Ressarcimento do valor pago;
- Troca do produto;
- Abatimento do valor pago na compra de outro item.
O consumidor também tem o direito de solicitar o ressarcimento de valores no caso de produto impróprio para consumo. Esse é o caso de produtos fora da validade, alterados, adulterados, falsificados, avariados, corrompidos, fraudados, deteriorados ou que podem, inclusive, apresentar um risco contra a saúde ou a vida, e que não foram notificados previamente ao consumidor.
Cobrança indevida
A cobrança indevida, que ocorre quando o fornecedor exige valores que não lhe são devidos, é outra situação em que o consumidor pode solicitar o ressarcimento de dinheiro.
De forma resumida, a cobrança indevida se caracteriza por uma cobrança que não deveria ocorrer, mas aconteceu por culpa ou negligência da empresa. Por exemplo, cobrança de um empréstimo consignado que não foi solicitado pelo consumidor, seguros não contratados, conta de luz em débito automático com valor irregular, entre outras situações.
Quando há esse problema de consumo, o consumidor tem o direito de receber o valor pago em dobro, segundo as orientações do CDC.
É importante lembrar que no caso de erro do consumidor, como quando ele paga duas vezes a mesma conta ou erra o número do boleto, isso não dá o direito de ressarcimento em dobro.
Serviço impróprio para consumo
O consumidor também tem o direito de solicitar o ressarcimento imediato de valores no caso de serviço impróprio para consumo, sendo aqueles inadequados para os fins que se esperam, ou que estão em desacordo com as normas regulamentares.
Nesses casos, o consumidor pode optar pela:
- Reexecução do serviço, sem cobranças a mais;
- Reembolso imediato do valor pago;
- Ou o abatimento proporcional do preço pago.
Descumprimento da oferta
O descumprimento da oferta é outra situação em que o consumidor tem o direito ao ressarcimento de valores. Essa situação ocorre quando o cliente recebe um produto com características diferentes das divulgadas pela publicidade ou quando o consumidor recebe outro item no lugar daquele que foi solicitado.
Para a resolução dessa situação, o consumidor pode aceitar outro produto ou prestação de serviço com qualidade e valor equivalentes, ou pode solicitar o ressarcimento de valores.
Quais são os documentos necessários para solicitar ressarcimento?
Para solicitar o ressarcimento de valores, é fundamental que o consumidor tenha em mãos os documentos que comprovem a relação de consumo e o problema ocorrido. Eles podem variar de acordo com o produto ou o serviço adquirido e o motivo do ressarcimento, mas alguns dos documentos mais comuns são:
- Nota fiscal ou cupom fiscal do produto ou serviço;
- Contrato de compra e venda ou de prestação de serviço;
- Comprovante de pagamento (boleto, fatura, extrato bancário etc.);
- Termo de garantia do produto ou serviço;
- Protocolo de atendimento ou número de ordem de serviço;
- Nome e identificação do atendente ou vendedor;
- Trocas de mensagens com a empresa (e-mail, WhatsApp etc.);
- Fotos ou vídeos que mostram o defeito ou a divergência do produto ou serviço;
- Prints com a oferta realizada, se a compra for online;
- Laudo técnico que ateste o vício do produto ou serviço.
Esses documentos são importantes para demonstrar que o consumidor tem direito ao ressarcimento e para facilitar a negociação com a empresa. Por isso, é recomendável que o cliente guarde todos os dados relacionados à compra ou contratação por pelo menos 5 anos.
Como devo receber o dinheiro reembolsado?
Não basta saber quais são as situações em que você pode ter o dinheiro devolvido após problemas de consumo, é preciso saber também quais são as regras para a devolução desse valor e em quanto tempo o procedimento deve ocorrer.
Bom, a legislação orienta que o ressarcimento deve acontecer pelo mesmo meio do pagamento. Alguns exemplos são: cartão de crédito, dinheiro em espécie, boleto bancário e transferência bancária.
E sobre o tempo que esse processo pode levar? Não existe um prazo pré-definido pelo CDC para que ocorra a devolução dos valores. No entanto, o consumidor pode se basear no direito à informação e exigir que a empresa informe um prazo para que o ressarcimento ocorra.
Também é importante explicar alguns aspectos sobre o procedimento de estorno, que é a modalidade de devolução realizada em cartões de crédito e que muitas vezes é confusa para o consumidor.
Nesse tipo de ressarcimento, o consumidor recebe o estorno da quantia paga na forma de crédito no cartão, que é utilizado para abater o valor da próxima fatura. Lembrando que esse processo também depende da administradora do cartão de crédito e, em algumas vezes, pode ser concluído em mais de um mês.
Como ter o dinheiro de volta em contratos de serviços?
O consumidor tem direito de receber o dinheiro de volta caso o prestador de serviço não cumpra com o acordo descrito no contrato, além das situações que já mencionamos e que são passíveis de reembolso.
Esse é o caso de quando o prestador de serviço não realiza o que foi contratado dentro do prazo estipulado ou quando o serviço não é realizado com a qualidade ofertada pela empresa.
Para ter o dinheiro de volta em contratos de serviços, o consumidor precisa comunicar ao prestador, em primeiro lugar, para tentar resolver essa questão de forma rápida. Caso a resolução do problema não seja possível em uma conversa entre cliente e fornecedor, é necessário registrar as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor ou entrar com uma ação judicial para reivindicar esse direito.
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