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Pedir comida por meio de aplicativo e saboreá-la no conforto do lar. Prático, não é mesmo? Sim. Mas, embora não seja bom exagerar, a verdade é que muita gente se rende ao clássico combo das redes de fast-food — sanduíche, batata frita e refrigerante —, como a estudante Beatriz Rodrigues, do Rio de Janeiro. Mas se, por um lado, ela não precisa sair de casa, por outro, corre certos riscos.
“Já aconteceu de a batata chegar murcha porque foi colocada num saquinho de plástico. Ou de o molho do sanduíche escorrer e sujar toda a embalagem, que não é adequada, pois não veda bem. Consumi do mesmo jeito, mas sinto que isso tira a credibilidade da marca”, afirma a jovem.
O que a experiência dela mostra é que o serviço tem seus altos e baixos. Mesmo assim, o fast-food segue em alta. Segundo pesquisa do Instituto Foodservice Brasil (IFB), em 2022, os consumidores gastaram R＄ 216,2 milhões nesse tipo de alimento, um aumento de 28% em comparação a 2021. Já os pedidos digitais feitos por meio de apps ou sites representaram 16% do tráfego total do setor no mesmo ano. O número é significativo, já que, em 2019, ou seja, antes da pandemia, foi de apenas 9%.
Qualidade é essencial
A qualidade das embalagens e dos produtos é um critério importante para o consumidor, como prova a experiência de Beatriz. Também foi o que teve mais peso no teste inédito feito pela PROTESTE, no Rio de Janeiro, com o objetivo de avaliar a eficiência dos serviços de cinco das principais redes de delivery de fast-food do Brasil. Antes das compras, foram analisados dados sobre a existência do serviço nos apps e sites das próprias lojas e condições de uso, como horários de entrega, taxas e pagamento. As redes Bob’s e KFC não participaram, pois, no período do estudo, o app e/ou site estavam indisponíveis para a finalização do processo.
Foram pedidos o trio sanduíche, batata frita e bebida. Sobremesas, como sorvetes, não foram incluídas. Em outras avaliações realizadas pela PROTESTE, já ficou claro que esse tipo de produto tem grande chance de chegar alterado.
A importância da embalagem
Um dos itens analisados dentro do critério de qualidade da embalagem foi o lacre de segurança. Ele é essencial para a entrega em domicílio porque garante a higiene na manipulação das encomendas. McDonald’s, Burguer King e Popeyes foram as redes mais bem avaliadas nesse quesito por apresentarem o acessório. Habib’s foi penalizada por substituir o lacre por uma fita de empacotamento, e Giraffas, por usar grampos, que são um risco para o consumidor. Esta última, aliás, foi a única que apresentou problemas no acondicionamento dos produtos, uma vez que a batata frita chegou amassada.
“Esse processo é de fundamental relevância para que não afete a qualidade dos itens e eles possam chegar à casa do cliente em perfeito estado de conservação. A embalagem deve estar limpa, inteira, não amassada e seca”, diz Daniel Barros, especialista PROTESTE.
A qualidade do produto também é essencial para o consumidor. Um dos pontos avaliados nesse critério foi a conformidade de entrega, ou seja, se recebemos os produtos pedidos e se tinham divergências quanto à característica, à quantidade e ao preço ou, no caso de substituição, se a entrega foi feita em acordo com o cliente. O resultado foi muito bom, já que nenhuma loja apresentou problemas. Em relação ao aspecto visual, ao contrário, elas foram avaliadas como ruins, porque, em todos os pedidos, existia uma diferença grande entre a imagem no aplicativo e os itens que chegaram aos clientes.
“Essa é uma analise muito subjetiva. Focamos muito na imagem e nenhum lanche recebido se parecia com a foto apresentada no app. A montagem do sanduíche era totalmente diferente, o que mostra que, na maioria dos casos, não existe preocupação com isso, e as batatas vieram murchas. Os sanduíches tinham todos os elementos, mas, na avaliação visual, eram completamente diferentes”, comenta Daniel Barros.
E a temperatura? Quando se fala de qualidade, ela é igualmente essencial, e não apenas por uma questão de paladar. “Os micro-organismos prejudiciais à saúde multiplicam-se rapidamente nos alimentos quando encontram condições ideais de nutrientes, umidade e temperatura, dentro do intervalo de 5°C e 60°C. Eles preferem aquela em torno de 37°C”, diz Daniel Barros. Para o estudo, compramos um sanduíche na loja e medimos a temperatura, que foi de 44°C. Após a análise, as redes foram avaliadas como aceitáveis, pois a temperatura média ao chegar na casa do consumidor foi de 40°C. Popeyes foi a rede que entregou o produto mais quente (42,3°C); Habib’s, o menos (37,9°C).
Boas condições de serviço
Em relação às condições de serviço, as lojas tiveram bom resultado em quase todos os itens analisados. Burguer King e Popeyes receberam a pior avaliação, por obrigarem o usuário a consumir um valor mínimo em compras – R＄ 20 e R＄ 25, respectivamente. As outras lojas não fazem esse tipo de exigência, sendo consideradas muito boas. “É uma imposição que não se justifica, porque o consumidor já arca financeiramente com o pagamento da taxa de serviço”, diz Daniel. O mesmo vale para a compra de uma quantidade mínima de itens. Mas nenhum delivery analisado no teste exige isso. No que se refere à descrição e disponibilidade das encomendas, ao prazo de entrega antes da finalização da compra, à retirada na loja física, à visualização do valor final da compra e à política de privacidade dos dados cadastrais, todas as redes foram muito bem avaliadas.
Durante o processo de compra, verificamos que os apps de todas as redes possuem sistema de duplo clique, o que é importante, já que protege o consumidor de uma compra errada. Por outro lado, só recebemos confirmação do pedido do próprio app ou do site, quando o ideal é chegar também por SMS, WhatsApp ou e-mail. Nesse item, as lojas não foram bem avaliadas. Em relação à usabilidade do site, foi possível encontrar o telefone só do McDonald’s, mas as demais possuem outros meios de comunicação disponíveis. Verificamos, ainda, que todos os sites são responsivos, facilitando a navegação via smartphone, caso o usuário não queira baixar o app.
Formas de pagamento diversas
Com relação às formas de pagamento, foi constatado que McDonald’s trabalha com quatro opções (Pix, cartões de crédito e débito e vale), Burguer King, Popeyes com três (débito, crédito e vale) e Habib’s também com três (Pix, débito e crédito). O Giraffas usa apenas o cartão de crédito. Outro fator importante é a chance de fazer o pagamento na entrega. O Habib’s informa essa opção, mas foi feita uma tentativa e não foi possível concluir o pedido. Por isso, foi avaliada junto às demais. Nenhuma rede de delivery oferece essa possibilidade, o que foi considerado ruim.
Permitir o acompanhamento da entrega do pedido também é relevante. Todas as redes analisadas oferecem o serviço. Porém, o do Habib’s não estava funcionando corretamente e, por isso, foi punido. As lojas também cumpriram os horários de entrega, segundo estimativa de seus apps, e, portanto, foram muito bem avaliadas. No que se refere à nota fiscal, nas do McDonald’s e do Habib’s as informações estavam corretas. No caso da Giraffas, foi necessário solicitar via WhatsApp, mas ela chegou por e-mail. Já Burguer King e Popeyes entregaram as notas, mas não constava o valor do frete e, por essa razão, foram avaliadas apenas como aceitáveis.
Para a dona de casa Aline Reis Rezende, moradora de João Pessoa (PB), a vantagem de algumas redes de delivery é a promoção. Mãe de Natalie, de 15 anos, e Anie, de 13, ela conta que a casa vive cheia de adolescentes nos fins de semana e que partir para o fast-food muitas vezes é a solução para quando a fome chega. “Costumo pedir sanduíche simples e bebida. É bom porque vem uma quantidade maior por um preço mais baixo. Acho isso bem legal, principalmente quando tem muita gente em casa”, diz Aline. De modo geral, sua experiência com os serviços de entrega é positiva.
“É prático e a comida costuma chegar rápido e na temperatura certa. Às vezes, peço para mim também”.
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