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O potencial do Brasil no comércio fluido é enorme, considerando que apresenta forte presença de lojas físicas e uso intenso de mídias sociais. Muitas transações de varejo já são multicanais, com consumidores pesquisando produtos on-line antes de comprá-los nas lojas físicas.
Ainda assim as empresas do setor precisam avançar mais no assunto para melhorar a experiência do consumidor e diminuir pontos de fricção. Essas afirmações constam no estudo “Rumo ao comércio fluído – o desafio do comércio centrado no cliente: uma revisão global”, feito pela KPMG. O relatório avalia o cenário atual do comércio em países como Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, Índia e Reino Unido.
O conteúdo destacou também que os consumidores brasileiros ainda gostam de lojas físicas, com uma forte cultura de ida aos shoppings, mas o comércio eletrônico está crescendo rapidamente, a uma taxa de 14,3% ao ano, devendo ultrapassar US$ 200 bilhões até 2026. Outro dado é que a confiança do consumidor brasileiro está em seu nível mais alto desde 2019. Com a queda do desemprego e da inflação, as perspectivas econômicas são encorajadoras; além disso, o ciclo de redução da taxa de juros está apenas começando.
“Confiar em equipes e departamentos que se comunicam entre si não é mais o bastante, nem apenas colocar tecnologia e a inteligência artificial na resolução do problema. Os futuros negócios varejistas de sucesso devem abraçar o foco implacável no cliente com uma integração organizacional, para então verificar qual tecnologia que isso requer”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.
O documento também informa que a loja física de varejo ainda é a forma mais importante de fazer compras no Brasil e se tornou um ativo crucial nas estratégias de varejo, oferecendo uma experiência de compra superior em comparação com o comércio eletrônico, na medida em que proporciona aos consumidores a chance de testar produtos e os varejistas treinam funcionários, atuando como embaixadores da marca.
Outra conclusão é que a forma como o consumidor se relaciona com o comércio hoje tem muitos caminhos, estando cada vez menos linear, por isso é importante as empresarem estarem presentes em todos os canais e pontos de contato, de forma integrada. Nesse sentido, a loja física ganha um novo papel dentro dessa interação com o cliente. O Brasil tem uma enorme gama de lojas físicas e muitos usuários de mídias sociais; o país é um dos maiores consumidores mundiais de redes sociais e 67% dos compradores dizem procurar produtos no Instagram.
Um grande desafio ao comércio brasileiro integralizado citado no estudo é o atendimento ao cliente que mora em locais de difícil acesso, incluindo as regiões rurais e as comunidades sem códigos postais, devido ao enorme tamanho do país e suas diferenças regionais. Como formas de iniciativas para solucionar esse problema, os varejistas estão investindo forte em logística, usando dados e IA para reduzir custos e melhorar a conveniência. Muitos supermercados agora entregam mantimentos em até uma hora em áreas urbanas. Startups já alcançam comunidades sem códigos postais, por meio de técnicas de rastreamento sofisticadas e funcionários locais. As lojas estão sendo cada vez mais usadas como centros de distribuição e pontos de “clique e retire”, nas grandes cidades, houve um aumento de lojas dark stores e dark kitchens, que entregam principalmente refeições para compradores on-line.
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“Acreditamos que o varejo está diante de uma terceira onda de disrupção digital. Na era multicanal, os mercados on-line e físico operavam de forma independente, hoje os varejistas começaram a construir pontes para incentivá-los a trabalhar juntos. Com o comércio fluído, estamos agora entrando em uma nova onda evolutiva”, diz Fernando.
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