Desde o último dia 3, os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) brasileiros passaram a obedecer a um conjunto de novas regras — como a obrigatoriedade de estarem disponíveis gratuitamente 24 horas por dia e sete dias por semana; a integração de diversos canais de atendimento na internet além do telefone e e-mail; a ampla divulgação desses canais; e o cancelamento de serviços em quaisquer canais colocados à disposição pelas empresas. Além disso, o consumidor poderá acompanhar as suas demandas valendo-se de um único número de protocolo.
As novas regras para o atendimento ao público foram estabelecidas pelo Decreto 11.034/22, que atualiza o Código de Defesa do Consumidor. A ideia, evidentemente, é oferecer um atendimento à altura do novo consumidor, cada vez mais atento aos seus direitos.
“Essas mudanças surgiram a partir de uma série de reclamações que os consumidores fizeram no âmbito da Secretaria Nacional do Consumidor, o Senacon do Ministério da Justiça e Segurança Pública”, explica o professor e sócio fundador do Meu Curso Educacional Marco Antonio Araujo Junior, especialista em Direito do Consumidor. Para ele, as novas regras são cruciais para “garantir um atendimento ao consumidor realmente efetivo”.
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Mas será que vai funcionar? Se não for bem atendido, a quem o consumidor poderá recorrer?
“Se alguma nova regra não for observada, o consumidor pode reclamar com o Senacon. Isso vai gerar um procedimento interno que pode culminar até em uma multa para aquela empresa”, resume o especialista.
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