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Qualidade do sinal e aumento constante nos custos são as principais reclamações registradas na pesquisa desenvolvida pela INDECX.
Uma pesquisa realizada pela INDECX no primeiro mês de cada trimestre de 2023, revelou que os clientes não estão nada satisfeitos com os serviços prestados por suas operadoras de telefonia. O levantamento que avaliou o nível de satisfação dos clientes em relação às operadoras indicou que 46,9% dos clientes são detratores. A qualidade do sinal, o aumento constante nos custos sem uma melhoria correspondente nos serviços e as dificuldades no atendimento ao cliente foram as principais reclamações dos participantes.
A pesquisa foi conduzida em janeiro, abril e julho de 2023 e contou com a participação de 829 clientes de todas as regiões do Brasil. O estudo envolveu pessoas de diversas classes sociais e faixas etárias.
Dentre os participantes, (22,4%) foram classificados como promotores (clientes satisfeitos com o serviço e que costumam indicá-lo para outras pessoas), (30,6%) como neutros (indiferentes ou sem perfil totalmente identificado) e (46,9%) como detratores (insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, que não indicam e são detratores das marcas).
A análise demográfica revelou diferenças interessantes conforme o grupo etário. Os clientes mais jovens, com idades entre 18 e 29 anos, demonstraram níveis mais elevados de satisfação com o atendimento das operadoras, mas se mostraram insatisfeitos com a qualidade da conexão de internet. Já o público de 30 a 54 anos manifestou maior insatisfação, especialmente em relação ao atendimento.
“As necessidades e expectativas dos públicos promotores, neutros e detratores variaram significativamente, abrangendo aspectos como atendimento, cobertura de sinal, planos de contratação e qualidade da conexão”, diz Rafael Nascimento, diretor na INDECX.
Os resultados da pesquisa revelaram um NPS geral de -24,5 para o setor de operadoras de telefonia, indicando que essas empresas estão na zona considerada crítica, ou seja, com mais clientes detratores e pouco propensos a recomendar o serviço. A métrica do NPS é utilizada para mensurar o nível de fidelidade dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma empresa, assim, como a probabilidade da marca ser recomendada para outras pessoas.
Uso de IA para identificar o sentimento dos participantes aumentou NPS de -24,5 para -20,35
A INDECX também utilizou a Inteligência Artificial (IA) para classificar o sentimento dos comentários e extrair palavras-chave com base nas opiniões dos respondentes. Essa abordagem qualitativa fez com que o NPS de -24,5 subisse para -20,35, demonstrando um aumento significativo na satisfação dos clientes, mas ainda dentro da zona crítica. A mudança aconteceu porque a IA é capaz de perceber sutilezas, possibilitando uma análise mais aprofundada.
“Esse nível de NPS, muito abaixo de um nível que podemos considerar satisfatório, explica o motivo dos consumidores trocarem de operadoras de telefonia apenas por uma oferta maior. Durante o estudo também identificamos uma parcela significativa de clientes não se recordando até mesmo sobre qual era sua operadora, esses comportamentos são totalmente ligados a um perfil sem fidelidade a uma empresa”, reforça Rafael.
A metodologia adotada na pesquisa foi de natureza experimental e descritiva, abrangendo múltiplas abordagens de medição de satisfação e pesquisa. Os questionários foram distribuídos de forma digital por meio de um formulário estruturado e não mascarado. Dentre as metodologias utilizadas, destacam-se o Net Promoter Score (NPS), perguntas de múltipla escolha, avaliações (5 Star Rating), perguntas fechadas, perguntas abertas e perguntas dicotômicas.
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