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Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas evoluiu negativamente, mais uma vez

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Vale ressaltar que, desde novembro de 2021, há tendência de queda nos resultados. O índice aponta também que o Itaú e XP foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas.

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, revela que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas evoluiu, mais uma vez, negativamente em maio de 2022, tendo como base abril de 2022, queda de (−0,54%). Os bancos tiveram decréscimo de (−0,28%) enquanto as plataformas de (−0,80%). Itaú e XP foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas, respectivamente. A pesquisa foi realizada entre 2 e 8 de junho, com 500 respostas completas ao nosso questionário.

O Gráfico a seguir mostra a evolução dos critérios entre maio/22 e abril/22

Geral

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 Observamos que Realização, Contato e Disponibilidade foram os critérios com pior desempenho, enquanto Eficiência foi o único que apresentou evolução negativa.

Comparando Bancos e Plataformas temos o gráfico a seguir:

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Os bancos apresentaram evolução negativa em quase todos os critérios, exceto Eficiência e Aconselhamento. Responsabilidade foi o quesito com maior evolução negativa (−1,58%). As plataformas também apresentaram evolução negativa em quase todos os critérios, com exceção de Responsabilidade, que teve evolução positiva de 0,26%. Destaques negativos para Realização (−2,03%), Disponibilidade (−1,57%) e Contato (−1,30%).

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Na Tabela a seguir, em verde, estão os critérios com evolução positiva; em laranja, os com evolução negativa.

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A amostra indica ainda que a maioria dos investidores (55,59%) utilizam as plataformas como primeira opção de investimento. Outros (44,42%) disseram que preferem os bancos como primeira alternativa. Mesmos números de abril. É interessante ressaltar que o Nubank continua dominando a amostra, com 22,31% dos respondentes indicando ser ele a primeira opção para operações financeiras. O maior banco, Itaú, responde por aproximadamente 11,49% da amostra.

Evolução individual

Com um volume maior que 10 respondentes, o Itaú foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em maio de 2022, seguido pelo Bradesco e Caixa Econômica Federal. Como no mês anterior, o BB se destacou pelo lado positivo, com 0,17% de evolução em relação a abril. Já o Santander foi o que pior evoluiu, com queda de 0,93% na sua avaliação.

Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de maio em comparação com abril (cinza).

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Nas plataformas, a XP foi a mais bem avaliada, seguida pelo Nubank e Rico. A Toro foi a pior avaliada.
Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de maio em comparação abril (cinza).

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Metodologia

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O IQA busca identificar a qualidade de atendimento em bancos e plataformas, na visão de investidores. Mensalmente (por vezes bimensalmente) é aplicada uma pesquisa em 500 investidores de todo o país. Para o mês de maio, as entrevistas foram realizadas entre os dias 2 e 8 de junho de 2022. Essa pesquisa consta de 36 questões que buscam identificar a visão do investidor em 9 diferentes critérios, que são:

  • Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
  • Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
  • Realização: prazos de concretização das operações
  • Privacidade: segurança dos dados/informações
  • Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
  • Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
  • Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
  • Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
  • Lealdade: recomendação a amigos e parentes.

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