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Desde o último dia 3, os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) brasileiros passaram a obedecer a um conjunto de novas regras — como a obrigatoriedade de estarem disponíveis gratuitamente 24 horas por dia e sete dias por semana; a integração de diversos canais de atendimento na internet além do telefone e e-mail; a ampla divulgação desses canais; e o cancelamento de serviços em quaisquer canais colocados à disposição pelas empresas. Além disso, o consumidor poderá acompanhar as suas demandas valendo-se de um único número de protocolo.
As novas regras para o atendimento ao público foram estabelecidas pelo Decreto 11.034/22, que atualiza o Código de Defesa do Consumidor. A ideia, evidentemente, é oferecer um atendimento à altura do novo consumidor, cada vez mais atento aos seus direitos.
“Essas mudanças surgiram a partir de uma série de reclamações que os consumidores fizeram no âmbito da Secretaria Nacional do Consumidor, o Senacon do Ministério da Justiça e Segurança Pública”, explica o professor e sócio fundador do Meu Curso Educacional Marco Antonio Araujo Junior, especialista em Direito do Consumidor. Para ele, as novas regras são cruciais para “garantir um atendimento ao consumidor realmente efetivo”.
Mas será que vai funcionar? Se não for bem atendido, a quem o consumidor poderá recorrer?
“Se alguma nova regra não for observada, o consumidor pode reclamar com o Senacon. Isso vai gerar um procedimento interno que pode culminar até em uma multa para aquela empresa”, resume o especialista.
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