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A Deloitte, maior organização de serviços profissionais do mundo, divulgou os dados globais da nova edição da pesquisa Digital Banking Maturity 2022, que identifica os avanços e as melhores práticas da digitalização de serviços financeiros no mundo. O estudo foi realizado com 304 bancos, de 41 países, e investigou as funcionalidades digitais ao longo da jornada do cliente; analisou as necessidades dos clientes; e realizou ainda uma avaliação de UX (user experience).
O levantamento mostra que a maturidade digital está avançando em todo o setor bancário e que a decisão de digitalizar trouxe benefícios mensuráveis aos líderes globais. Bancos com canais digitais desenvolvidos foram mais resistentes às turbulências relacionadas à pandemia, alcançando 1,5 p.p. maior retorno sobre o patrimônio líquido (ROE) em comparação com players menos digitalizados do setor. Os melhores players ampliaram a diferença para os demais, principalmente em áreas como seguros, investimentos e serviços de gerenciamento e autorização de cartões.
Mundo afora, os bancos estão se transformando em plataformas multisserviços, com ofertas de compras de passagens no transporte público, soluções de estacionamento e abastecimento, agendamento de consultas, compra de ingressos para eventos, entre outros. Apoiados por novas regulamentações e soluções tecnológicas, estão construindo ecossistemas que podem fornecer aos clientes uma visão unificada de toda a jornada financeira.
“O beyond banking é um posicionamento cada vez mais observado nas plataformas digitais dos bancos, onde ecossistemas expandidos complementam a jornada do cliente, trazendo experiências e serviços não bancários para dentro da plataforma digital bancária. Esse movimento é uma estratégia eficaz para aumentar o engajamento e a lealdade dos clientes, permite entender melhor os hábitos do consumidor e auxilia os bancos na personalização do relacionamento com seus clientes” avalia Sérgio Biagini, sócio-líder para a indústria de Serviços Financeiros da Deloitte.
Os bancos também estão ampliando sua função consultiva, apoiando o gerenciamento financeiro diário dos clientes com uma ampla gama de soluções digitais, como ferramentas de personal finance manegement (PFM), com conteúdos informativos e educativos, várias opções de investimento para diferentes perfis de risco, consultoria automatizada de investimentos e gerenciamento de portfólio.
“As funcionalidades de PFM ajudam os clientes a controlar o dinheiro que gastam, prever como vão gastá-lo, economizar, investir ou analisá-lo. Eles oferecem aos clientes opções fáceis de entender para gerenciar seu dinheiro na ponta dos dedos, trazendo os conceitos de finanças comportamentais para melhor organizar suas finanças. Os bancos podem permitir que seus clientes conectem várias contas e tenham uma visão clara de todas as finanças em um só lugar, tornando-se também uma função de retenção do usuário nos aplicativos”, complementa Luiz Caselli, sócio de Strategy, Analytics and M&A da Deloitte.
O estudo ainda destaca que UX (user experience) é um diferencial importante. A experiência do usuário dos canais digitais pode ser tão importante para a satisfação do cliente quanto o escopo das funcionalidades implementadas. Novos recursos trazem mais valor aos clientes quando são agregados de acordo com uma estratégia bem definida com foco em UX.
“As instituições financeiras precisam avaliar de forma estratégica a conexão entre pessoas, dados e experiência do cliente e repensar, de forma holística, o engajamento com o seu consumidor do início ao fim Sem esse olhar não será possível avançar num mercado cada mais disruptivo e desafiador”, acrescenta Guilherme Evans, sócio da Deloitte e líder da Deloitte Digital.
Acesse o estudo, em inglês, aqui.
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