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Atendimento de Bancos apresenta evolução positiva revela FGV

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O índice aponta também que o Bradesco e Ágora foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, revela que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas evoluiu negativamente em junho de 2022, tendo como base abril de 2022. Evolução de -0,56%. Mas os bancos tiveram evolução positiva de 0,47% enquanto as plataformas apresentaram queda de -1,12%. Bradesco e Ágora foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas respectivamente. A pesquisa foi realizada entre 2 e 8 de julho, com 500 respostas completas ao nosso questionário.

O destaque, repetindo a edição anterior, é a análise da evolução do IQA nos últimos meses. Desde novembro de 2021 que o índice apresenta tendência de queda, sem diferenciar bancos e plataformas. Não temos dados para uma análise das causas, mas é nítido que a qualidade de atendimento vem caindo. Agora os bancos apresentaram uma pequena recuperação, mas o índice geral continua em queda.

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O Gráfico a seguir mostra a evolução dos critérios entre Junho/22 e Abril/22:

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Observamos que Privacidade, Aconselhamento e Contato foram os critérios com evolução positiva, enquanto os demais apresentaram evolução negativa, sendo Eficiência o com pior evolução.

Comparando Bancos e Plataformas temos o gráfico a seguir:

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Os bancos apresentaram evolução positiva em todos os critérios, menos Contato e Valor Percebido, destaque para Aconselhamento com evolução de 2,50%.

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As plataformas apresentaram evolução negativa em seis dos nove critérios, com destaque para Eficiência (-7,38%), Responsabilidade (-5,34%) e Valor Percebido (-3,17%).

Temos na amostra 40,72% dos investidores que indicaram que usam bancos como primeira opção para investimentos enquanto 59,28%% apontaram plataformas como primeira opção. Uma diminuição de quase 10% no número de respondentes que indicaram bancos como primeira opção, e o mesmo aumento nos que indicaram plataformas. É interessante ressaltar que o Nubank continua dominando a amostra, agora com 27,94% dos respondentes indicando ser ele a primeira opção para operações financeiras. O maior banco, Itaú, responde por aproximadamente 10,38%% da amostra. Novamente uma alteração em relação a abril, com crescimento substantivo dos que optam pelo Nubank como primeira opção.

É importante olhar a evolução dos dados no futuro, mas a indicação atual é de prevalência das plataformas como principal caminho para os investidores brasileiros.

Na Tabela a seguir, em verde, estão os critérios com evolução positiva; em laranja, os com evolução negativa.

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Evolução individual

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Com um volume maior que 10 respondentes, o Bradesco foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em junho de 2022, seguido pelo BB e Itaú. O Bradesco também se destacou do lado positivo, com 7,76% de evolução em relação a abril. Já o Itaú foi o que pior evoluiu, com queda de 1,76% na sua avaliação.

Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de abril em comparação com março (cinza).

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Nas plataformas, a Ágora foi a mais bem avaliada, seguida pelo Nubank e Rico. A Toro foi a mais mal avaliada.

Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de abril em comparação com março (cinza).

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O IQA busca identificar a qualidade de atendimento em bancos e plataformas, na visão de investidores. Mensalmente (por vezes bimensalmente) é aplicada uma pesquisa em 500 investidores de todo o país. Essa pesquisa consta de 36 questões que buscam identificar a visão do investidor em 9 diferentes critérios, que são:

  • Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
  • Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
  • Realização: prazos de concretização das operações
  • Privacidade: segurança dos dados/informações
  • Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
  • Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
  • Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
  • Valor Percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
  • Lealdade: recomendação a amigos e parentes
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