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O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, revela que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas teve desempenho negativo em julho de 2022, tendo como base junho de 2022, com evolução de –0,21%. Invertendo o resultado de junho, agora os bancos tiveram evolução negativa de –1,28%, enquanto as plataformas apresentaram evolução positiva de 0,41%. Caixa e Rico foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas, respectivamente. A pesquisa foi realizada entre 2 e 10 de agosto, com 424 respostas completas ao nosso questionário.
O destaque, repetindo a edição anterior, é a análise da evolução do IQA nos últimos meses. Desde novembro de 2021 que o índice apresenta tendência de queda, sem diferenciar bancos e plataformas. Não há dados para uma análise das causas, mas é nítido que a qualidade de atendimento vem caindo. Agora, as plataformas apresentaram uma pequena recuperação, mas o índice geral continua em queda.
O Gráfico a seguir mostra a evolução dos critérios entre Julho/22 e Junho/22:
Observamos que Eficiência, Responsabilidade e Contato foram os critérios com evolução positiva, Privacidade e Valor Percebido tem evolução quase neutra, enquanto os demais apresentaram evolução negativa, sendo Realização o com pior evolução.
Comparando Bancos e Plataformas, temos o gráfico a seguir:
Lembrando que em julho a evolução das plataformas foi positiva. Temos o destaque para o critério Contato com 6,97% de evolução. Já do lado dos Bancos, que apresentaram evolução negativa, o destaque foi o critério Realização, com –7,01% de resultado.
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Temos, na amostra, 38,21% dos investidores que indicaram que usam bancos como primeira opção para investimentos, enquanto 61,79% apontaram plataformas como primeira opção. Novamente uma diminuição no número de respondentes que indicaram bancos como primeira opção, enquanto houve aumento nos que indicaram plataformas. É interessante ressaltar que o Nubank continua dominando a amostra, agora com 29,48% dos respondentes indicando ser ele a primeira opção para operações financeiras. O maior banco, Itaú, responde por aproximadamente 8,49%% da amostra. Novamente uma alteração em relação a julho, com crescimento substantivo dos que optam pelo Nubank como primeira opção.
É importante olhar a evolução dos dados no futuro, mas a indicação atual é de prevalência das plataformas como principal caminho para os investidores brasileiros.
Na Tabela a seguir, em verde, estão os critérios com evolução positiva; em laranja, os com evolução negativa.
Evolução individual
Com um volume maior que 10 respondentes, a Caixa foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em julho de 2022, seguido pelo Bradesco e Itaú. A Caixa foi o único banco a apresentar evolução positiva no IQA, com 3.53% em relação a junho. Todos os demais apresentaram evolução negativa.
Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de julho em comparação com junho (cinza).
Nas plataformas, a Rico foi a mais bem avaliada, seguida pela Inter e BTG. A pior avaliada foi a Modalmais.
Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de julho em comparação com junho (cinza).
O IQA
O IQA busca identificar a qualidade de atendimento em bancos e plataformas, na visão de investidores. Mensalmente (por vezes bimensalmente) é aplicada uma pesquisa em 500 investidores de todo o país. Essa pesquisa consta de 36 questões que buscam identificar a visão do investidor em 9 diferentes critérios, que são:
- Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
- Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
- Realização: prazos de concretização das operações
- Privacidade: segurança dos dados/informações
- Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
- Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
- Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
- Valor Percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
- Lealdade: recomendação a amigos e parentes
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