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O rigor das ações dos bancos contra irregularidades na oferta do crédito consignado resultou em 1.113 medidas administrativas a correspondentes bancários nos três anos de vigência da Autorregulação, lançada em janeiro de 2020. No período, foram aplicadas 515 advertências, 556 suspensões temporárias e 42 suspensões definitivas, proibindo os correspondentes de conceder crédito em nome dos bancos participantes da Autorregulação.
Em 2022, 281 medidas administrativas foram aplicadas pelos bancos a correspondentes bancários, entre advertências (136), suspensões temporárias (138) e suspensões definitivas (7). Em 2021 foram aplicadas 585 punições e, em 2020, o resultado foi de 247 punições. As regras começaram a valer em março de 2020.
A queda no volume de punições aplicadas no último ano reflete a diminuição das reclamações registradas pelo consumidor na plataforma ConsumidorGovBr, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O volume total de reclamações passou de 109.712, em 2021, para 57.445, em 2022, uma redução de 47,6%.
“Além do fortalecimento da Autorregulação e as consequentes punições, contribuem para este resultado o esforço contínuo dos bancos para a solução dos problemas dos consumidores, o que inclui a construção de relações mais claras e transparentes com os clientes, a adequação de produtos e serviços ao seu perfil e suas necessidades, assim como a capacitação e qualificação dos correspondentes que atuam em nome dos bancos”, diz Isaac Sidney, presidente da Febraban.
“Nesses últimos três anos, os esforços para coibir ações danosas aos consumidores foram exitosos, com uma redução substancial nos índices de reclamações. Vamos continuar firmes e atentos para proteger os consumidores, oferecendo, por meio do consignado, crédito acessível com atendimento qualificado”, afirma Sílvia Scorsato, presidente da ABBC — Associação Brasileira de Bancos.
Pela autorregulação, é considerada falta grave qualquer forma de captação ou tratamento inadequado ou ilícito dos dados pessoais dos consumidores sem sua autorização, e todos os bancos que participam da autorregulação assumem o compromisso de adotar as melhores práticas relativas à proteção e ao tratamento de dados pessoais dos clientes.
Aqueles que não aplicarem as sanções poderão ser multados pelo Sistema de Autorregulação por conduta omissiva, cujos valores variam de R＄ 45 mil até R＄ 1 milhão. As multas arrecadadas serão destinadas a projetos de educação financeira.
Quarenta e duas empresas estão impedidas de atuar em nome dos bancos. São elas:
Participam da Autorregulação 32 instituições financeiras que representam cerca de 99% do volume total da carteira de crédito consignado no país. Todos os bancos que participam da autorregulação assumem o compromisso de adotar as melhores práticas relativas à proteção e ao tratamento de dados pessoais dos clientes.
“A Autorregulação e o diálogo com os reguladores e órgãos de defesa do consumidor têm sido fundamentais para o aprimoramento da oferta do consignado. O produto é uma importante linha de crédito para o consumidor, mas é preciso combater as práticas ilícitas e fraudulentas para que os consumidores possam tomar sua decisão sobre o crédito de maneira ponderada e consciente, evitando o endividamento de risco”, afirma Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira e Autorregulação da Febraban.
O acompanhamento e a aferição das ações irregulares são feitos mensalmente por várias fontes de informação. Além da quantidade de reclamações procedentes registradas nos canais internos dos bancos ou recebidas pelos Procons, pelo Banco Central ou por intermédio da plataforma Consumidor.Gov.Br, são avaliadas as ações judiciais e indicadores de uma consultoria independente, que leva em conta questões de governança, política de relacionamento com o consumidor e gestão de dados.
O consumidor também pode verificar se o correspondente bancário é certificado e está apto a oferecer crédito consignado em nome dos bancos. A consulta é realizada por meio do CPF do profissional na base de dados da Central de Registros de Certificados Profissionais.
Pedidos de bloqueios ao ‘Não me Perturbe’
Entre 2 de janeiro de 2020 e 5 de fevereiro de 2023 foram feitas na plataforma Não me Perturbe 3.619.497 solicitações de bloqueios de telefone para o recebimento de ligações de ofertas indesejadas sobre crédito consignado. Por meio da plataforma, os consumidores podem proibir que instituições financeiras e correspondentes bancários façam contato proativamente para oferecer crédito consignado. Já os pedidos feitos a todas as instituições financeiras somaram 2.828.810.
A maioria dos pedidos de bloqueio de telefone partiu de consumidores de cidades da região Sudeste (53,51%), com 1.936.649 pedidos. A região Sul responde por 18,39% do total de pedidos (665.449), seguida pelo Nordeste (14,61%), com 528.715 pedidos. Centro-Oeste e Norte respondem por 9,97% (360.684) e 3,54% dos pedidos (128.000), respectivamente. O estado de São Paulo, com 1.071.211 pedidos de bloqueio, lidera as queixas no país, seguido por Minas Gerais (412.501) e Rio de Janeiro (378.001).
Combate ao assédio comercial a consumidores
Os compromissos voluntários dos bancos são constantemente atualizados e aperfeiçoados para prever novas medidas que buscam o fortalecimento da Autorregulação e a proteção do consumidor.
Para coibir as ligações telefônicas indesejadas e o assédio comercial, os bancos não remuneram correspondentes que encaminham novas operações em nome de consumidores que estão cadastrados no Não me Perturbe ou que desbloquearam seu número de telefone há menos de 180 dias.
Mais informações sobre a Autorregulação do Consignado podem ser encontradas no portal da FEBRABAN em Autorregulação.
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