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A Backbase, líder em plataforma de Engagement Banking, acaba de divulgar os resultados da pesquisa “A Real Transformação Digital dos Bancos”. O levantamento indica que, na dúvida entre a credibilidade dos bancos tradicionais e os novos serviços oferecidos pelos bancos digitais, o consumidor brasileiro parece escolher ficar com ambos. Como resultado, temos no Brasil uma média de 4,3 contas correntes abertas por cliente bancário.
Segundo a análise, os bancos tradicionais ainda são preferidos por 62% dos correntistas para os serviços cotidianos, contra 38% que já realizam as transações do dia-a-dia nos neobancos. Quando considerados apenas os clientes mais jovens — com entre 20 e 30 anos de idade –, a diferença cai para apenas três pontos percentuais, com os bancos convencionais recebendo 50% das indicações, ante 47% dos bancos digitais.
Vini Lima, country manager da Backbase no Brasil, observa que os resultados evidenciam que o usuário de serviços financeiros no país não é facilmente convencido pelo marketing. Ou seja, não basta dizer que é digital. É preciso levar de fato os serviços e processos do ambiente físico para o virtual.
“Os clientes querem ser atendidos digitalmente, de forma satisfatória, primeiramente para suas necessidades básicas, como pagamentos, transferências e outras operações cotidianas”, analisa.
Segundo Vini, ao mesmo tempo em que se mostram razoavelmente satisfeitos com a qualidade do atendimento oferecido, os clientes demonstram ter plena consciência de que seus bancos ainda têm muito a melhorar. Entre os entrevistados, 73% concordaram com a afirmação de que são bem atendidos pelos seus respectivos bancos. Em sua maioria, eles afirmaram preferir canais digitais (57%) e quando avaliaram a eficiência destas ferramentas, 54% deles se mostraram satisfeitos.
Apesar disso, nem todas as ferramentas eletrônicas conseguiram conquistar o público. Os chatbots, por exemplo, ainda precisam convencer o usuário sobre sua eficiência. Considerando clientes tanto de bancos tradicionais como digitais, apenas 24% dos entrevistados afirmaram gostar de ser atendidos pelos robôs virtuais.
Na comparação entre o nível de satisfação dos clientes de bancos tradicionais e daqueles que preferem os digitais, fica clara uma melhor avaliação dos neo bancos. A diferença chega a ser de significativos dez pontos percentuais, já que entre os correntistas deste tipo de instituição, 79% disseram ser bem atendidos, contra 69% das pessoas que trabalham com bancos tradicionais.
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Vini Lima comenta com base nas respostas que, de uma forma geral, os clientes se ressentem de uma ampliação no portfólio de ofertas colocadas à disposição nos meios digitais. Neste quesito, de acordo com o executivo, futurismos como criptomoedas e open banking ainda não são prioridades, mas sim crédito, pagamentos recorrentes e seguros, confirmando mais uma vez a predileção por ferramentas que estejam mais próximas da realidade atual do público.
O country manager da Backbase alerta que outra grande oportunidade de melhoria nas interfaces bancárias se refere à construção de jornadas e processos que permitam a evolução do trabalho dos gerentes.
“Esses profissionais precisam ser mais orientadores e consultivos, mas para isso é fundamental conhecerem melhor seus clientes, justamente o ponto mais falho apontado pelos consumidores na atuação deles”, diz.
Ao serem perguntados se consideram que seus gerentes os conhecem e sabem de suas necessidades, apenas 24% dos entrevistados responderam de forma afirmativa.
Com relação ao market-share dos bancos e instituições financeiras, a pesquisa trouxe alguns resultados surpreendentes, como o fato de o Nubank já ser o primeiro colocado na categoria banco principal, com 22% das indicações, deixando para trás marcas como Caixa (15%), Itaú (13%), Banco do Brasil (13%), Bradesco (10 %) e Santander (9%).
Quando a pergunta foi direcionada a saber em quais instituições as pessoas têm contas abertas atualmente, outro banco digital teve destaque, aparecendo entre os cinco primeiros. Novamente o Nubank ficou na primeira colocação, com 57% das respostas, enquanto o PayPal ficou em terceiro, com 36%. Neste quesito, a Caixa ficou em segundo, com 51%, o BB em quarto (31%) e o Itaú em quinto (30%).
Investimentos
Quando analisada a forma como as pessoas escolhem guardar ou investir seus recursos para garantir melhores resultados no futuro, a diferença na escolha por instituições tradicionais e nativas digitais fica explícita.
Com relação à poupança, por exemplo, a opção por bancos físicos alcança o patamar de 17%. Enquanto isso, esse mesmo produto é apontado por apenas 5% daqueles que disseram trabalhar com os bancos digitais. Já no caso de outros tipos de investimentos diversos a situação se inverte. Os clientes dos neo banks registraram 8% neste quesito, contra apenas 5% dos usuários de bancos tradicionais.
Atendimento
Os aplicativos e o internet banking foram os métodos que obtiveram as menções mais positivas. Em uma escala de 1 a 5, considerando os números maiores como os que representavam os melhores desempenhos, as duas alternativas receberam respectivamente 3,80 e 3,40 como notas médias.
Ao serem incitados a apontar níveis de contentamento, a soma dos conceitos ‘muito satisfeito’ com ‘um pouco satisfeito’ resultou em um total de 71% para os aplicativos e 62% para o internet banking.
Enquanto isso, outras formas de atendimento como a agência, o telefone, o chat e o WhatsApp ficaram com notas médias que variaram entre 2,43 e 2.84. Já o uso de Facebook, Twitter e outras redes sociais se mostrou ainda incipiente. A opção ‘não utilizo’ foi escolhida por 54%, 57% e 65% dos entrevistados, respectivamente.
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